“twigbit hat uns von KI-Experimenten zu KI in Produktion gebracht. Der Support-Triage-Agent hat sich innerhalb von Monaten amortisiert, und der Assistent, den wir in Projektron BCS eingebaut haben, ist schnell zu einem der beliebtesten Features unserer Kunden geworden.”
Francisco Josué Gutendorf, CEO bei ProjektronKunde
Projektron entwickelt Projektron BCS, die webbasierte Projektmanagement-Software, mit der hunderte Organisationen ihre Projekte planen, steuern und abrechnen. Als etablierter Softwareanbieter wollte Projektron schnell — und verantwortungsvoll — bei KI vorankommen: sowohl im eigenen Produkt als auch in den eigenen Teams.
Zielsetzung
Projektron kam mit drei zusammenhängenden Zielen auf uns zu:
- Kosten und Reaktionszeit im Kundensupport senken — ohne das Team zu vergrößern.
- KI in Projektron BCS einbauen — als echtes Produkt-Feature, auf das sich die Kunden verlassen können.
- KI intern einführen — für die tägliche Arbeit der Produkt-, Support- und Services-Teams.
Wir haben sie bei allen drei Vorhaben begleitet — vom ersten Prototyp bis in die Produktion, mit der Evaluierung und den Guardrails, die ein Enterprise-Produkt braucht.
Was wir gebaut haben
1. Ein produktiver Support-Triage-Agent
Wir haben einen autonomen Agenten gebaut, der jede eingehende Support-Anfrage liest, sie klassifiziert, eine fundierte erste Antwort aus der Wissensbasis von Projektron entwirft und sie in die richtige Queue leitet — mit sauberer Eskalation an einen Menschen, sobald die Konfidenz niedrig ist. Er läuft produktiv gegen echten Traffic, überwacht mit automatisierten Evals, damit die Qualität nie unbemerkt abdriftet.
2. Ein KI-Assistent im Produkt (RAG)
Wir haben Projektron geholfen, einen KI-Assistenten direkt in Projektron BCS auszuliefern: eine retrieval-augmentierte Such- und Q&A-Schicht, fundiert auf der Produktdokumentation und den eigenen Projektdaten der Kunden. Nutzer stellen Fragen in natürlicher Sprache und erhalten Antworten mit Quellenverweisen — so wird jahrelanges BCS-Wissen zum Experten auf Abruf. Wir haben die Retrieval-Architektur, den Evaluierungs-Harness und die Integration ins Produkt verantwortet.
3. Ein interner KI-Rollout
Über das Produkt hinaus haben wir KI in den eigenen Teams von Projektron ausgerollt — Assistenten und Automatisierungen für das Verfassen von Texten, die Suche und wiederkehrende operative Arbeit — mit der Governance und den Schulungen, die für nachhaltige Adoption nötig sind.
Ergebnisse
- 3,9× — Return des Support-Triage-Agenten im ersten Jahr
- −58 % — mediane Zeit bis zur ersten Antwort auf Support-Tickets
- 71 % — der eingehenden Tickets automatisch klassifiziert und weitergeleitet (≈40 % ohne menschliches Zutun gelöst)
- 92 % — Antwortgenauigkeit des Produkt-Assistenten in unserem Evaluierungs-Set, fundiert auf über 14.000 Seiten BCS-Dokumentation
- ~6 Std./Woche — pro Mitarbeitenden gespart in den Teams, die die internen Tools nutzen
Vom Support-Desk über ein ausgeliefertes Produkt-Feature bis zum internen Tooling: Projektron setzt KI jetzt dort ein, wo sie die Zahlen bewegt — gebaut nach Enterprise-Standards für Evaluierung, Guardrails und Monitoring.